O Código do Consumidor rege todas as relações entre a oferta de um produto ou serviço a determinado cliente — e os hotéis brasileiros não fogem à regra. Perto da temporada de férias é comum que surjam dúvidas relativas a cancelamentos de estadia. Além disso, consumidores também precisam entender outros direitos do hóspede, menos conhecidos, para que possam desfrutar de férias tranquilas.
Caso qualquer uma dessas regras seja infringida e a situação não se resolva extrajudicialmente, é possível entrar com ação pedindo o reparo dos danos. Abaixo, o texto cita algumas das principais normas regendo a relação hóspede-hotel. Ele foi elaborado com auxílio do advogado Victor Fraga, do escritório MP&C Advocacia.
Direitos do hóspede: cancelamento
Assim como qualquer aquisição via telefone ou internet, o hóspede tem direito ao cancelamento da reserva dentro de sete dias, contados a partir da data da aquisição. O artigo 20 do decreto 7.381/10 estabelece que é possível cobrar uma multa nestes casos, desde que o hóspede esteja ciente disso na hora de contratar a acomodação.
Se a reserva tiver sido feita no local, o cliente pode tentar negociar a devolução do dinheiro. No entanto, pela lei, o estabelecimento não é obrigado a tomar essa decisão e pode reter o montante investido.
Direitos do hóspede: roubos e furtos durante a hospedagem
Muitos hotéis contam com avisos eximindo sua responsabilidade em caso de roubo ou furto de pertences do hóspede. No entanto, isso infringe os direitos do hóspede. Um regulamento interno é incapaz de se sobressair à lei. E há algumas disposições legais que obrigam esse tipo de estabelecimento a garantirem a segurança dos bens do cliente.
No artigo 649 do Código Civil, por exemplo, o hotel é tido como depositário — local em que esses objetos são depositados — e, portanto, encarregado de suprimir quaisquer danos causados por seus funcionários ou até por outros hóspedes.
Em caso de furto, é possível até pedir danos morais na justiça, além de danos materiais. A 15ª câmara Cível do TJ/MG condenou um resort da Bahia a indenizar uma hóspede que viu seu celular e dinheiro sumirem do quarto. O pedido de danos morais foi rejeitado na primeira instância, mas acatado pelo relator do recurso no Tribunal de Justiça. Segundo o desembargador, ter o próprio quarto invadido causa dano de ordem psicológica.
Prejuízos causados por hóspedes
Todo hóspede é responsável pelos prejuízos causados ao hotel, mas quem arca com danos causados a outros hóspedes é o estabelecimento, conforme artigo 932, inciso IV, do Código Civil. A Justiça entende que é dever do estabelecimento impor regras a seus clientes, além de ser sua obrigação evitar estabelecer contrato com quem apresenta comportamentos danosos.
Diante de qualquer ocorrência nesse sentido, o cliente lesado deve ter em mãos prova da lesão e do contrato de hospedagem para ter possibilidade de receber uma reparação na esfera judiciária.
Diária de 24 horas?
Apesar do nome, a diária não precisa ter 24 horas completas. Uma decisão de 2019 da 3ª turma do Superior Tribunal de Justiça julgou legal a cobrança de um dia completo em hotéis que adotam a prática de check-in no início da tarde e check-out ao meio-dia.
Sendo assim, o hotel não é obrigado a dar desconto com base nessa diferença. Além disso, hóspedes também não têm direito a receber parte do valor de volta se chegarem ao estabelecimento horas depois do início do check-in.
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