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A chegada das férias significa viagens aéreas para milhares de brasileiros. No entanto, atrasos, cancelamentos e até overbooking são comuns. Por isso, é necessário estar atento para todos os direitos do consumidor — especialmente nos casos em que cabe uma indenização à empresa aérea.

Independente do ocorrido, é sempre importante manter os documentos que comprovem qualquer violação por parte da empresa aérea. O texto abaixo busca explicar o que fazer em cada uma dessas situações incômodas, e quando é possível entrar com ação na Justiça. Ele foi elaborado em parceria com o advogado Victor Fraga, do escritório MP&C Advocacia

Atraso ou cancelamento de voo

Ambas as situações são cotidianas nos aeroportos. Se houver alteração programada, a diferença não pode ser superior a 30 minutos para voos domésticos ou a uma hora para voos internacionais. Além disso, a empresa aérea é obrigada a avisar o passageiro com 24h de antecedência.

Se a remarcação for superior aos prazos citados, ou se o voo tiver sido cancelado, o passageiro conta com três opções:

• Remarcar o voo para outro horário, podendo trocar de empresa aérea se houver assentos disponíveis, ou para outro dia com a mesma companhia. Em ambos os casos, ele não arca com alteração de valores.
• Desistir da viagem e receber o reembolso integral, a ser pago em 12 meses a partir da data em que o voo estava previsto. Para pagamentos originalmente realizados em milhas ou pontos, o prazo de expiração também é prorrogado.
• Converter o valor pago como crédito para uma próxima viagem. Ele deve ser utilizado em até 18 meses, contados a partir da data do recebimento.

É importante frisar que quando há atraso superior a 4 horas o cliente também não é cobrado qualquer valor adicional. Se for inferior a esse período, algumas categorias de passagem permitem penalidades contratuais.

De qualquer maneira, o passageiro precisa estar ciente que pode pedir por escrito o motivo do cancelamento ou atraso. É um direito previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Em todas as hipóteses há possibilidade de entrar com uma ação por danos morais sofridos devido ao transtorno, desde que seja comprovado o dano. Ou seja: apenas o atraso ou cancelamento não basta. São causas válidas, por exemplo, a falta de informações claras ou descaso com o cliente por parte da empresa.

Assistência material

A companhia aérea é obrigada a prestar assistência quando há cancelamento ou atraso de voo. Qualquer conduta que não abrigue estes direitos pode gerar ação indenizatória.

As medidas variam de acordo com o tempo de espera:

• Superior a uma hora: disponibilizar meios de comunicação, como telefone e internet.
• Superior a duas horas: fornecer alimentação ou ceder voucher individual para ser utilizado com este fim.
• Superior a quatro horas: oferecer serviço de hospedagem em caso de pernoite em local diferente da residência do passageiro e translado de ida e volta. Se for um Passageiro com Necessidade de Assistência Especial, a assistência a ele e seus acompanhantes é obrigatória independente de pernoite

Overbooking

O termo é utilizado para conceituar quando uma empresa aérea vende passagens além da capacidade do avião, ou muda o voo para uma aeronave com capacidade menor. Apesar de ser uma prática legal, ela traz prejuízo ao consumidor que não é capaz de desfrutar do voo contratado.

Quando a empresa deixa de transportar um passageiro, ela deve procurar voluntários para serem acomodados em outro voo. Esses passageiros voluntários devem receber compensação financeira imediata via transação bancária, voucher ou dinheiro em espécie. Se ainda assim não for capaz de alocar todos os passageiros, a companhia aérea está sujeita a oferecer ou a reacomodação em voos (da própria empresa ou em outra), ou o reembolso.

Caso o passageiro se sinta lesado pelo ocorrido, pode acionar a justiça para demandar reparação moral e até material se houver perda de compromissos importantes.

Problemas com bagagem

Todos os passageiros podem levar na cabine da aeronave uma bagagem de 10kg com dimensões de 55x40x20cm. Acima disto é obrigatório o despache, que pode ser cobrado.

Dito isso, há situações em que a bagagem acaba sendo danificada. Tendo o fato ocorrido com uma mala despachada ou não, o passageiro deve ir até o balcão da companhia aérea e formalizar a reclamação por escrito em até sete dias após o voo. Se a avaria for comprovada, é obrigação da empresa realizar a substituição da bagagem ou indenizar o passageiro.

O cliente também deve notificar a companhia aérea em caso de bagagem extraviada, além de preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) com a própria empresa.  A mala pode permanecer nessa condição por 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais. Passado esse prazo, o passageiro deve ser indenizado em até sete dias, conforme a Agência Nacional de Aviação Civil.

É possível pedir indenização se a situação não for resolvida diretamente com a companhia aérea. Para garantir o reparo dos danos, é preciso guardar o comprovante do despacho de bagagem, bilhete e o próprio RIB para que sirvam como prova documental no processo.

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